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    “馬上就辦辦公室”掛牌四年

    曲阜:辦群眾煩心事 治機關拖延癥

    記者 劉成友

    2015年04月02日08:59  來源:人民網-人民日報

     

      4年前,一位網友把山東曲阜“馬上就辦辦公室”的門牌照片上傳網絡,一項地方工作的創新舉措,立即引發了意想不到的社會關注。肯定和質疑的聲音在網上發酵,把曲阜推上輿論的風口浪尖。本報當時刊發《“馬上就辦”該怎么辦》一文(見圖),對當地做法進行了介紹。

      四年過去了,“馬上就辦辦公室”還在辦公嗎?面對群眾求助,“此事不在我們職責范圍內”“這個問題還有待研究”之類的機關拖延癥是否有所緩解?記者來到曲阜一探究竟。

      面對質疑強服務

      一部熱線聯通100多個單位,群眾感覺“很好用”

      “馬上就辦”,是不是作秀,又搞新的形式主義?是網友當時關注的焦點。

      “有爭議,說明大家都關心這個事情。”“馬上就辦”的力推者、曲阜市委書記李長勝說,“面對質疑,我們沒有動搖,沒有遲疑,將這項舉措堅持了下來。”

      “馬上就辦”不是拍腦門的決策。前幾年,一些單位門難進、臉難看、事難辦,當地群眾很不滿意。2011年2月,曲阜市召開干部作風建設大會,正式提出成立“馬上就辦辦公室”,且不增加人員、編制、經費。曲阜規定各“馬上就辦辦公室”對屬于本單位職責范圍內的承辦事項,立即啟動工作流程;不屬于本單位職責范圍或涉及多個部門的問題,牽頭負責和協調督促有關“馬上就辦辦公室”在最短時限內辦結。曲阜以“馬上就辦辦公室”“馬上就辦一線通”“馬上就辦直通車”三大載體為支撐,直指一些部門單位辦事拖拉、效率低下等問題。

      四年過去了,門牌還是那塊門牌,辦公室還是那個辦公室,“馬上就辦”在群眾眼里已經變得“很好用”。

      1月11日11時20分,“馬上就辦一線通”接到魯城街道宋先生電話:“我家下水道壞了,聯系不到物業,請幫忙處理一下。”11時48分,承辦單位回復,已安排工作人員入戶修理下水管道。12時03分,“一線通”對宋先生進行回訪,“很滿意,沒想到能這么快!”在外地人張寧看來,“馬上就辦”已經成為曲阜的一張城市名片。張寧去年在曲阜購買一套機器,由于各種原因,半年過去未收到發票。后來張寧求助“馬上就辦一線通”,上午打電話,下午發票就已經在寄達的路上。

      曲阜設立的“馬上就辦一線通”,將101個分布在鄉鎮、機關單位的“馬上就辦辦公室”連接起來。“‘一線通’負責第一時間將群眾反映的問題轉接到負責單位,24小時在線。”接線員盧顏青說,2014年“一線通”接聽受理事項12800件。從停電斷水的小事兒,到關系曲阜社會經濟發展的大事兒,只要撥通電話,立刻就有回應。

      強力監督防忽悠

      辦理結果納入年度考核,發現推諉媒體曝光

      光有了“馬上就辦”辦公室,就意味著事事順利辦結嗎?在成立之初,曲阜市便意識到:沒有強有力的監督,“馬上就辦”可能淪為擺設,會變成“等幾天”“等幾個月”再辦,還有可能“再也不辦”。

      為此,曲阜建立起一套完整的監督評價機制:對于“馬上就辦”事項辦理情況,市督察考核辦聯合作風辦,每周一次對單位辦理情況進行考核,并對群眾回訪仍不滿意,或在辦理過程中存在明顯推諉扯皮、效率低下的單位進行現場督辦,將辦理結果計入各單位年度考核。截至目前已有6個單位7名相關責任人因辦事不力被問責。

      去年,曲阜市一家國有公司因在給客戶維修電話時敷衍塞責、消極應付,導致客戶報修電話問題近6個月未得到妥善解決,被曲阜市作風辦予以全市通報,相關責任人被扣罰工資。

      “不為群眾馬上辦,我們就辦你!”曲阜市督察考核辦主任郭益民認為, “群眾來電時,任何缺乏具體的解決措施與處理結果、不給出解決辦法的回復都是不負責任的。”一位市民曾提出“關于小學路口放學時擁堵問題的幾點建議”,相關單位回復:“你問政的內容不屬于我單位職責范圍,請向具有管理權限的部門咨詢。”這樣的搪塞,立即被通報批評,并在當地媒體上“亮丑”。“此事不在我們職責范圍內”等類似表述,在政府部門回答群眾質詢、求助時已被列為“禁忌語”。

      管理體系獲認證

      現在老百姓有問題,都能想到找“馬上就辦”

      “政府部門本應時刻秉承‘馬上就辦’的行政理念,而不是偶爾表現一下‘馬上就辦’的雷厲風行。”這是當時網友的希望。現實情況總是紛繁復雜,很難指望一項新舉措使全部痼疾藥到病除。四年來,“馬上就辦”正在從量變邁向質變,從對問題的現場解決,發展到制度探索。

      去年7月30日,“馬上就辦”工作體系通過ISO9001質量管理體系認證,這標志著“馬上就辦”邁向標準化、規范化。曲阜市紀委監察局副局長唐愛軍說:“我們優化了兩個職能,對內在回復環節增設審查功能,審查辦理結果、流程及期限等;對外則強化督辦職能,將原來單一監控事項辦理結果轉為監控體系運行的整個流程。”

      在匯泉小區居住了十多年的居民管榮斌家,去年冬天,溫度計上的刻度終于升到了23度。“小區供暖管網老化,多少年了溫度始終上不去。向市里反映后,在去年供暖前就完成了管網改造。”讓管榮斌焦慮的供暖問題,曾被列為“群眾最不滿意十件事”。曲阜每年都會對“馬上就辦”工作進行梳理匯總,將群眾反映最為集中的問題納入下年度的民生工程。“最不滿意”,變成了改進工作的動力。“‘馬上就辦’制度已成為工作決策的有力補充和來源。”郭益民說。

      “馬上就辦”實施四年,帶來的不僅是行政效能的提升,也讓干部的作風和精神氣質發生了變化。

      “更重要的是,現在老百姓有問題,都能想到找‘馬上就辦’,群眾的認可,是我們做好這項工作的初衷和動力。”李長勝欣慰地說。


      《 人民日報 》( 2015年04月02日 11 版)

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    (責編:權娟、秦華)

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